Популярный интернет-магазин "Лабиринт.ру" с начала учебного года стал испытывать сложности с выполнением заказов, которые в результате вылились в грандиозный сбой всех систем – несколько часов не работал сайт, было невозможно зайти в личный кабинет, уточнить новую дату доставки, заказы внезапно аннулировались магазином, товары не добавлялись в корзину, при такой неразберихе дозвониться по каналам связи тоже оказалось невозможно. И как итог – потерянные заказы, сорванные доставки, недовольные клиенты.

На странице "Лабиринт.ру" в Facebook появилось официальное объяснение внештатной ситуации: "С начала сентября мы испытываем сложности с выполнением заказов. Проблемы коснулись всех служб интернет-магазина, начиная от контакт-центра и заканчивая службой доставки. Основная причина кроется в непрогнозируемо высоком учебном сезоне. Реальный рост заказов, содержащих учебную литературу, превысил ожидаемый в два раза. Основную долю "сверх нормы" составили заказы, сделанные в Москве и Московской области.

К 6 сентября образовалась очередь заказов, повлекшая за собой заметные нарушения сроков доставки. Компания привлекла дополнительные ресурсы на этапы комплектации и доставки. 7 сентября был составлен благоприятный прогноз по решению проблемы: к 10 сентября – развезти все заказы в пункты самовывоза, к 13 сентября – закрыть очередь по курьерским доставкам.

В ночь на 10 сентября полностью вышел из строя сервер, отвечающий за обмен данными между службами интернет-магазина; как следствие, потребовалось восстановление базы данных из резервной копии. По предварительным оценкам, полное восстановление займёт не менее двух суток.

На 9 сентября 72% всех заказов из очереди, образовавшейся за первую неделю сентября, были обработаны. Однако поломка парализовала работу магазина. Отсутствие информации нарушило сообщение между сайтом, складом и службами доставки. Сотрудники "Лабиринта" лишились доступа к данным заказов: составу, статусу, местонахождению.

11 сентября на время восстановления сайт магазина были выключен на 7 часов во избежание рассинхронизации данных. В 16:00 он заработал, однако доступ к данным по-прежнему ограничен.

Дополнительная проблема заключается в том, что на сегодняшний день мы не можем предоставить клиентам исчерпывающую информацию об их заказах, провести операции по обмену и возврату товаров. Технический сбой спровоцировал новую очередь из заказов, которые были оформлены за последние дни.

Мы отдаем себе отчет, что сложившаяся ситуация нанесла серьезный удар по компании и покупателям.

Все силы "Лабиринта" брошены на то, чтобы устранить сбой, разобрать очередь, выполнить заказы. К сожалению, быстрое разрешение проблемы невозможно. Мы предполагаем, что потребуется неделя на то, чтобы восстановить работу магазина в полном объёме. Сейчас мы запускаем процедуру компенсации пострадавшим клиентам.

Но в первую очередь мы хотим принести свои глубочайшие извинения всем покупателям, чьи заказы мы не смогли выполнить в срок".