журнал «Управление сбытом» №7, 2013 г.

У многих руководителей представление о том, как работают их сотрудники отдела продаж, существенно отличается от реального положения дел. И зачастую слабые места в организации процесса продаж выясняются лишь на этапе предъявления клиентами рекламаций и жалоб на плохое послепродажное обслуживание, на неэтичное поведение продавцов и т. д. Причем если заказчик жалуется руководству компании – это лучший вариант развития событий, так как в данном случае проблему можно решить внутри компании, как говорится, не вынося "сор из избы". Но часто недовольные клиенты высказывают свое негативное мнение о фирме не в ее стенах, а, например, своим знакомым, коллегам по работе, в социальных сетях, соответственно, нанося существенный урон репутации компании. Каким образом избежать подобных ситуаций? Как можно проконтролировать работу менеджеров по продажам и отследить "слабые звенья" в обслуживании клиентов? Для того чтобы руководителю увидеть реальную картину работы персонала продаж, можно воспользоваться таким методом контроля продавцов, как "тайный покупатель". О том, как эффективно использовать этот метод, мы и поговорим сегодня в номере.

Кроме того, наши авторы расскажут о том, как и когда нужно проводить анализ действий конкурентов; как избежать типичных ошибок организации телефонных продаж; поделятся практическими наработками того, как можно реанимировать выгоревших сотрудников отдела продаж; дадут рекомендации, как мотивировать менеджеров по продажам на эффективную работу, в полную силу. А также в этом номере будут рассмотрены и многие другие вопросы организации работы отдела сбыта.

Успешных продаж!

 

ЭЛЕМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДА "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" В СИСТЕМЕ КОНТРОЛЯ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ПРОДАЖ: ЗА И ПРОТИВ

Алексей Колик, бизнес-консультант, бизнес-тренер

Уже сами слова "тайный покупатель", или в английском варианте mystery shopping, вызывают интерес и интригуют. И, нужно сказать, вполне заслуженно, ведь метод "тайного покупателя" позволяет выявить то, что часто скрыто от владельцев бизнеса, руководителей разного звена, – качество работы собственного персонала.

 

АНАЛИЗ ДЕЙСТВИЙ КОНКУРЕНТОВ: КАК ЧАСТО И ДЛЯ ЧЕГО ЕГО НУЖНО ДЕЛАТЬ?

Лариса Федорова, соавтор интернет-проекта "DiS –Территория достижений", ведет индивидуальный коучинг по интернет-маркетингу и продвижению в Интернет

В современной ситуации на рынке, когда в некоторых его сегментах мы видим очень высокий уровень конкуренции, компании, игнорирующие мониторинг конкурентов, лишают себя возможностей совершенствования и стремительного развития. Отчасти это происходит из0за нехватки ресурсов: времени, денег и других, порой – из-за непонимания, какой потенциал содержится в той информации, которую можно получить, анализируя действия конкурентов. В этой статье речь пойдет о том, зачем отслеживать деятельность конкурентов, как это делать и с какой периодичностью.

 

ОШИБКИ В ОРГАНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ

Дмитрий Ткаченко, тренер-консультант по b2b-продажам

Максим Горбачев, тренер-консультант по b2b-продажам

Существуют сотни книг по управлению продажами, авторы которых, как художники, рисуют "идеальные" картины того, как должен выглядеть и работать отдел активных продаж. К сожалению, красивые картинки при попытке перенесения их в реальную жизнь редко оказываются жизнеспособными. Мы пошли по иному пути – "пути скульптора", отсекающего от глыбы теоретического знания все ненужное и неприменимое в российских условиях. Поэтому мы расскажем об основных ошибках, допускаемых в практике организации активных продаж, и приведем способы их исправления.

 

А НАДО ЛИ ДЕЛИТЬ НА ЧАСТИ? ИЛИ СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ

Вера Исакова, бизнес-тренер, персональный коуч, управляющий партнер, тренинговая комапния "Догма", г. Пермь

Почему задачу управления отделом продаж многие руководители пытаются разделить на множество подзадач, которые и решают в отдельности друг от друга? А в итоге результативность сбытового подразделения оставляет желать лучшего. Возможно, отсутствие системного подхода в управлении отделом продаж является одной из самых частых и грубых ошибок, допускаемых руководством.

 

РАБОТА КАК ПО НОТАМ, ИЛИ ПЛАНОМЕРНОЕ РАЗВИТИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Александр Макаров, директор и совладелец нескольких российских компаний, руководитель Консалтинговой компании "Развитие"

Успех любого подразделения компании, в том числе и отдела продаж, во многом зависит от того, насколько эффективно организована работа в нем, правильно ли распределены функции и обязанности между сотрудниками и т. д. Стоит ли в этом вопросе полагаться на свой опыт или лучше прибегнуть к услугам внешних бизнес-консультантов?

 

СМЕНА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В КОМПАНИИ КАК ЭТО ОТРАЗИТСЯ НА ОТДЕЛЕ СБЫТА

Сергей Перминов, доктор физико-математических наук, член Ассоциации независимых директоров, председатель совета директоров ООО "Альянс Хелскеа Рус"

В реальных, а не книжных start up лидирующая роль основателей необходима. Без драйва, предпринимательских талантов, пассионарности и способности вести людей за собой из start up ничего не получится. Пока коллектив маленький, никаких управленческих функций и действий по организации людей не требуется: все на виду, все друг с другом коммунициируют, все бегут к единой цели, причем, как всегда бывает в стае, один, лидер, обычно собственник, бежит впереди, а остальные следуют за ним.

 

ПЕРСОНАЛ

"РЕАНИМАЦИЯ" ВЫГОРЕВШИХ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

ПАЦИЕНТ СКОРЕЕ ЖИВ, ЧЕМ МЕРТВ

Ирина Иванычева, ведущий специалист отдела корпоративных программ ООО "Консалтинговая компания "Развитие"

"Синдром профессионального выгорания". Почему именно слово "выгорание" было выбрано для того, чтобы охарактеризовать этот процесс? Что вообще это такое – "выгорание"? Вы можете поступить, как все более или менее знакомые с Интернетом люди, и задать этот вопрос любому поисковику. И что же увидите? Что первые, а значит, наиболее запрашиваемые ссылки сплошь посвящены следующим запросам: "Профессиональное выгорание", "Эмоциональное выгорание", "Как бороться с профессиональным выгоранием".

 

КАК НАБИРАТЬ КАДРЫ С ОТКРЫТОГО РЫНКА ТРУДА

Константин Бакшт, генеральный директор компании "Капитал-Консалтинг"

Чтобы успешно развивать продажи и производство, вам часто будет требоваться принять на работу новых сотрудников. Профессиональных, с нужной квалификацией. Или хотя бы готовых и способных научиться исполнять необходимые должностные обязанности. Ответственных, активных, лояльных, адекватных. Стремящихся к развитию и профессиональному росту. С разумными финансовыми запросами.

 

ПОЧЕМУ МЕНЕДЖЕРЫ ПО ПРОДАЖАМ НЕ ХОТЯТ ПРОДАВАТЬ ЭФФЕКТИВНО? В ЧЕМ МОГУТ БЫТЬ ОШИБКИ И КАК ИХ ИСПРАВИТЬ?

Павел Володин, тренер-консультант компании "Биллион"

Вопросы, которые мы с вами сегодня обсудим, возникают если не во всех, то почти во всех компаниях. Руководители отделов продаж или руководители компаний нередко видят любопытную картину: менеджеры по продажам звонят клиентам, выставляют счета, делают сопроводительные документы, отгрузки. На первый взгляд все вроде бы неплохо. Но при более детальном анализе оказывается, что можно было бы существенно улучшить результаты, а этого не происходит.

 

КОНСАЛТИНГ

О ВЗАИМОДЕЙСТВИИ КОМПАНИИ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ТОРГОВЫХ ПАРТНЕРОВ

Ольга Самойлюк, эксперт службы Правового консалтинга ГАРАНТ

Елена Мельникова, рецензент службы Правового консалтинга ГАРАНТ, аудитор, член МоАП

Организация проводит специальное мероприятие для торговых партнеров – организует поездку на фабрику по производству техники, которую закупает у зарубежного поставщика и реализует в РФ. Данное мероприятие является частью маркетинговой политики организации. Организацией полностью оплачены расходы на получение визы для представителей торговых партнеров, билеты, проживание, питание и развлекательные мероприятия. На основании первичных документов нельзя будет определить стоимость питания (только расчетным путем) каждого представителя торговых партнеров, все остальные затраты носят адресный характер. Развлекательные мероприятия не связаны с основной целью поездки. Все представители торговых партнеров, которые примут участие в данном мероприятии, имеют статус налогового резидента в целях применения норм главы 23 НК РФ. Включаются ли в базу для исчисления НДФЛ и страховых взносов данные расходы как доходы представителей торговых партнеров?

 

БЛИЦ-ОПРОС

КАК МОТИВИРОВАТЬ ПРОДАВЦОВ НА ГЕНЕРАЦИЮ ИДЕЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОМПАНИИ С КЛИЕНТАМИ

Татьяна Дубровская

Вопросом удержания клиентов озадачена каждая компания – для этого разрабатываются различные программы лояльности, проводятся праздники, лотереи и т. д. Но, к сожалению, не все клиенты становятся постоянными, да и круг лояльных заказчиков тоже не всегда остается без потерь. Что же может способствовать удержанию клиентов?

 

ПЕРЕГОВОРЫ

НЕ ДАВАЙТЕ СЕБЯ ЗЛИТЬ! ИЛИ КАК ВЕСТИ ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Людмила Мельник, бизнес-тренер, консультант, переговорщик

Руководителю отдела продаж необходимо быть виртуозным переговорщиком, так как ему приходится вступать в переговоры и с подчиненными, и с клиентами, и руководством компании. Сегодня мы поговорим о том, каким образом противостоять психологическому давлению в процессе переговоров.

Подробную информацию о журнале и условиях подписки Вы можете найти на сайте http://www.sellings.ru.