~ Управление взаимоотношениями с клиентами ~

Издатели: Альпина Бизнес Букс, год выпуска 2007
ISBN: 978-5-9614-0670-2
Серия: Идеи, которые работают
Год: 2007

Описание:
Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики на сцене разыгрывали строго определенные роли, а потребители покупали билеты, занимали места в зрительном зале и пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина сильно изменилась, тем не менее, некоторые компании процветают благодаря тому, что вовремя поняли: ни технологии, ни предложение самой низкой цены не заменят тщательного изучения и обеспечения совокупного потребительского опыта. Преуспевающие компании помогают клиентам решать их проблемы, проявляют максимум уважения, устанавливают эмоциональный контакт, применяют политику справедливого ценообразования и экономят время и усилия потребителей. Авторы рассказывают о том, как добиться преданности клиентов с помощью таких уникальных стратегий, как использование потребительского сценария, маркетинг отношений и синхронизация информационных систем компании. Они приводят эффективные методы мотивации рядовых сотрудников и предлагают новые пути оптимизации процесса обслуживания на основе исследований бихевиористов. Книга предназначена для специалистов по управлению взаимоотношениями с клиентами и маркетингу, руководителей предприятий, студентов и преподавателей вузов.